5.3. Режимы и параметры штатного обслуживания ЛК ЦАСПИ

Режим предоставления штатного обслуживания – круглосуточный, в праздничные и выходные дни.

Параметры предоставления сопровождения, параметры регистрации обращений и решение инцидентов указаны в таблице ниже.

Таблица 1 – Параметры штатного обслуживания

Параметр	Значение параметра
Расписание регистрации обращений	Круглосуточно – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
Приоритеты – определение важности и срочности решения инцидента, с учетом влияния, оказываемого на предоставленные вычислительные мощности	Критический – аварийная внештатная ситуация, связанная с полной потерей работоспособности предоставленных вычислительных мощностей; Высокий – частичная потеря работоспособности предоставленных вычислительных мощностей, не приводящая к потере критичного (основного) функционала, возможны альтернативные варианты выполнения основных функций предоставленных вычислительных мощностей; Стандартный – снижение производительности и прочие ситуации, не приводящие к потере функционала предоставленных вычислительных мощностей.
Расписание решения инцидентов с различны уровнем приоритета обработки обращений	Критичный – круглосуточно Высокий – круглосуточно Стандартный – в рабочие часы с 10:00 до 19:00 часов
Время реакции на инцидент (время, с момента регистрации инцидента до момента принятия инцидента в работу)	Критичный – 30 минут Высокий – 4 рабочих часа Стандартный – 2 рабочих дня
Время проведения регламентных работ	Для проведения плановых работ выделяется технологическое окно – после 21:00 с уведомлением о проведении работ и риске недоступности за один рабочий день до начала работ.
Гарантированный уровень доступности услуги (рассчитывается за календарный месяц)	98%

В профилактическом режиме Система обеспечивает возможность проведения следующих работ:

проведение технического обслуживания;
модернизация аппаратно-программного комплекса;
резервное копирование;
устранение аварийных ситуаций (в том числе полное восстановление системы из резервных копий);
возможность диагностики и принятия технических и организационных мер по устранению сбоев системы.
В профилактическом режиме допускается недоступность основного функционала системы.
При проведении регламентных работ либо обновлении Системы пользователям, при попытке входа в Систему, отображается сообщение со следующей информацией:
Причины недоступности Системы;
Сроки проведения работ.

В таблице ниже представлены параметры проведения профилактических работ.

Таблица 2 – Проведение профилактических работ

Профилактический режим	Описание
Проведение технического обслуживания	Техническое обслуживание серверов осуществляется Оператором Системы. Перед проведением работ Оператор Системы присылает уведомление Оператору ПК «ЦАСПИ» о времени проведении работ и риске недоступности за один рабочий день до начала работ. Сами работы проводятся в выделенное технологическое окно после 21:00.
Модернизация аппаратно-программного комплекса	Модернизация аппаратного комплекса проводится Оператором Системы по собственной инициативе либо по заявке от Оператора ПК «ЦАСПИ», в случае необходимости, для поддержания заданного уровня производительности системы. Работы проводятся аналогично параметрам, заданным для режима «Проведение штатного обслуживания».
	Модернизация системного ПО (ОС, программные компоненты серверов приложений) осуществляется регулярно Оператором ПК «ЦАСПИ» по мере появления обновлений. Работы проводятся в выделенное технологическое окно после 21:00.
	Плановое обновление ПО ПК «ЦАСПИ» осуществляется в выделенное технологическое окно после 21:00 по мере создания обновленной версии Системы. Создание новой версии Системы может быть обусловлено: Выявлением и устранением некритичной ошибки, т.е. позволяющей продолжать Системе функционировать в основном режиме Добавлением в Систему дополнительных возможностей для пользователей
	Срочное обновление ПО ПК «ЦАСПИ» осуществляется в любое время, после обнаружения и устранения критической ошибки, не позволяющей продолжать Системе функционировать в основном режиме.
Резервное копирование	Осуществляется Оператором Системы на регулярной основе в соответствии с их внутренним регламентом, без прекращения функционирования Системы в основном режиме. Но не реже одного раза в сутки.
Устранение аварийных ситуаций	Устранение аварийных ситуаций, связанных с аппаратным сбоем или DDOS-атакой, осуществляется Оператором Системы в сроки, установленные их внутренним регламентом.